Menangani Audience sulit

Diane DiResta, Presiden DiResta Communications, Inc.

Disarikan dari "Knockout Presentations" (Chandler House Press) HBA Bulletin

Anda telah siap. Anda naik ke podium, memulai pembicaraan dan "duer!, jleger!, bledug!" - Anda diserang oleh audience yang ganas. Bagaimana Anda bisa tetap tenang dan mengambil kontrol kembali?

Saat saya mulai menjadi konsultan, Saya ingat tentang tugas pertama Saya. Tugas Saya adalah mendisain dan menyampaikan seminar tentang keahlian menulis dan presentasi untuk 30 orang calon MBA.

Hari besar itu tinggal sehari lagi dan saya sudah siap dengan materi Saya. Hanya saja, ada hal kecil. Pihak kampus menjadwalkan bahwa ujian yang berkaitan dengan materi Saya itu, dilaksanakan sehari setelah sesi seminar Saya.

Secara alamiah, para calon MBA itu berpikir bahwa mereka harus belajar sehari sebelum hari ujian. Dan lebih parah lagi, Saya hanya diberi kesempatan mengisi sesi itu selama satu jam. Biasanya, materi Saya harus "dimakan" seharian penuh. Merekapun berhamburan ke kantor administrasi dan mengancam akan memboikot kelas.

Pada jam empat hari itu, manajemen kampus memanggil Saya dan berkata, "Diane, Saya tidak ingin ada persoalan apapun besok." Kemudian Saya menemui penanggung jawab yang mendatangkan Saya, dan mencoba meyakinkannya untuk menjadwal ulang sesi Saya. Dia menolak.

Saya tidak tidur malam itu sambil memeras otak untuk mencari sebuah solusi. Jika Saya beralasan sakit, Saya akan kehilangan satu klien. Akan tetapi, saya juga tidak mau melangkah masuk ke kandang harimau. Akhirnya, Saya menemukan solusi yang Saya sebut dengan "Strategi 3D" - Depersonalize, Detach, Defuse.

Apakah Anda menangani tim, menjalankan meeting, atau memberikan presentasi oral, tidaklah cukup hanya dengan menguasai materi. Anda juga harus bisa menangani proses. Dinamika kelompok selalu berubah dan berurusan dengan sebuah tim bisa menghabiskan banyak energi. Seorang pemimpin atau fasilitator harus mampu mengubah perspektif dan menggunakan tidak hanya satu strategi.

LANGKAH PERTAMA

Langkah pertama adalah depersonalisasi. Setiap audience datang dengan bagasi emosionalnya masing-masing. Seorang perempuan bisa saja keluar meninggalkan sebuah sesi motivational speaking hanya karena pembicaranya memakai pakaian Elvis, karena dia tidak suka Elvis. Kepergiannya itu tidak berhubungan dengan kemampuan atau bakat sang pembicara. Pelajarannya? Jika Anda bertemu dengan audience yang kritis, sulit atau ganas, jangan diambil hati.

LANGKAH KEDUA

Langkah kedua adalah pembebasan atau detach. Artinya, jangan libatkan ego. Sekali Anda masuk ke pembicaraan secara orang per orang, dan orang yang hadapi adalah seorang biang kerok, maka Anda telah menciptakan sebuah dinamika kompetitif. Jangan biarkan emosi Anda lepas kontrol. Ajukan berbagai pertanyaan yang bisa menghasilkan pengertian, pemahaman dan permakluman. Jangan mengambil sikap bertahan.

LANGKAH KETIGA

Langkah ketiga adalah perlucutan. Hilangkan energi negatif. Salah satu alat perlucutan yang terbaik adalah humor. Jika Anda merasa tertekan, energi negatif akan meningkat. Ambil pendekatan yang ringan, mudah dan menyenangkan. Anda tidak bisa tertawa dan marah pada saat yang bersamaan. Anda harus memilih.

MENANGANI SIKAP BERTAHAN

Untuk bisa menghadapi audience yang sulit, mulailah mengenali tanda-tanda pertahanan. Apakah mereka mulai sering berbicara dengan orang di sebelahnya, terpaku membaca materi, mengotak-atik HP mereka, menantang Anda, mengalami kesulitan mengikuti pembicaraan, atau duduk dengan posisi tubuh tertutup (memeluk badan, meletakkan tangan di tempat tertentu dari tubuhnya dan sebagainya)? Jika Anda merasakan bahwa Anda mulai bekerja lebih keras, maka kemungkinannya Anda sedang berhadapan dengan bentuk-bentuk pertahanan. Sekali Anda bisa mengenali tanda-tanda ini, cari tahu dari mana datangnya.

Pertahanan muncul dari sebab-sebab berikut:

- Bagaimana melakukannya - Berubah menjadi - Ingin menjadi

Apakah mereka bertahan karena mereka tidak tahu bagaimana caranya berpartisipasi dalam sesi Anda? Jika begitu, berikan instruksi yang lebih jelas tentang bagaimana mereka bisa berpartisipasi.

Apakah mereka bertahan karena merasa tidak punya kesempatan untuk terlibat secara produktif? Sebagai contoh, katakanlah Anda telah meminta mereka berpartisipasi melalui diskusi dengan partner di sebelahnya. Beberapa dari mereka mungkin tidak menunjukkan respon. Bisa jadi, mereka belum mendapatkan partner. Tolonglah mereka mendapatkan partner.

Atau, Anda meminta mereka bekerja dalam tim dengan anggota empat orang, dan yang aktif hanya dua orang. Bisa jadi, dua anggota yang pasif adalah orang-orang introvert sementara dua yang aktif adalah extrovert. Mereka mungkin saja kesulitan untuk terjun dan didengar. Jika kasusnya demikian, sediakan kesempatan khusus untuk mereka.

Alasan terakhir untuk sebuah pertahanan adalah kesenjangan dalam motivasi. Anda meminta sukarelawan dan tidak seorangpun mengangkat tangan. Mungkin, mereka belum melihat manfaatnya. Mungkin ada terlalu banyak "makanan" di "piring" mereka, sehingga tidak mampu lagi menambah porsi penugasan. Mungkin, mereka tidak ingin memasuki "wilayah" koleganya. Tugas anda, adalah membantu mereka melihat nilai-nilai yang bisa diperoleh dari partisipasi.

Untuk mematahkan pertahanan, gunakan pola-pola interupsi. Dengan kata lain, lakukan sesuatu dengan cara yang berbeda. Goyang mereka, lakukan percepatan. Ceritakan sebuah kisah. Buat mereka terlibat. Anak-anak yang sedang bermain adalah sebuah contoh situasi tanpa pertahanan.

Apakah Anda sedang melakukan sesuatu yang memperkuat pertahanan mereka? Apakah Anda terlalu kaku? Apakah Anda mengikuti skenario yang sama sekali tak bekerja? Apakah presentasi Anda membosankan? Apakah Anda menciptakan situasi yang pembicara-sentris dan bukan berfokus pada mendengarkan kebutuhan dan ketertarikan mereka? Apakah Anda bereaksi terhadap seseorang yang menyulitkan atau merespon situasi secara keseluruhan?

TETAPKAN SETTING DAN ARAHNYA

Banyak sekali masalah bisa dihindari dengan menetapkan harapan-harapan sejak dari awal. Bila orang merasa tidak jelas tentang sasarannya, tentang peranannya, dan tentang bagaimana mereka dievaluasi, perilaku-perilaku menyulitkan akan muncul. Jika berbagai harapan bisa diidentifikasi dengan jelas, berikan mekanisme feedback dari mereka dan dengarkan dengan seksama apa yang mereka sampaikan. Jika seseorang merasa tidak didengar atau tidak dihargai, maka orang itu akan memunculkan perilaku bertahan.

IDENTIFIKASI KARAKTER

Siapakah yang benar-benar bisa menekan "tombol" Anda? Apakah seseorang yang merasa lebih tahu segalanya, atau tukang komplain yang selalu menemukan kesalahan pada setiap hal? Untuk tetap "cool" dan terkontrol, kenalilah karakter-karakter yang bisa membuat Anda "meledak". Dengan mengidentifikasi dan mempelajari mereka, Anda bisa memperkuat kemampuan Anda.

JENIS-JENIS KARAKTER SULIT

Eager Beaver - Orang ini secara aktif selalu menjadi yang pertama dalam berpartisipasi dan dia berkeinginan membantu. Ia bisa menyulitkan orang lain karena terlalu aktif. Jangan jatuhkan semangat orang ini. Akui partisipasi dan kontribusinya, tapi dorong orang lain untuk ikut berpartisipasi.

Expert - Orang ini menantang otoritas Anda; dan mendebat orang lain. Bisa jadi orang ini benar-benar seorang expert yang membutuhkan pengakuan. Akui kepakarannya tanpa sikap bertahan. Tetaplah bertanya pada orang lain yang bukan pakar tentang pendapat mereka. Strategi jitu untuk para expert ini adalah memainkan kepakaran mereka. Minta mereka menyampaikan pendapat dan pandangan pakarnya. Dengan segera, mereka akan menjadi sekutu tangguh dan siap menghadapi siapapun.

Rambler - Orang ini adalah tukang cerita. Anda meminta waktu, Anda mendapatkan sejarah yang kelewat lengkap lengkap. Untuk menangani seorang rambler, potong bicaranya, intisarikan komentarnya, dan minta orang lain memberikan pendapat. Jangan biarkan orang ini menjadi pembicara pengganti.

Poor Loser - Orang ini tidak akan mengakui satu kesalahan pun. Mereka tidak mempunyai kekuatan ego untuk mengakui kesalahan. Jangan sudutkan mereka. Ciptakan "sepakat untuk tidak sepakat". Biarkan mereka menyelamatkan mukanya.

Dominator - Mereka ingin mengontrol. Mereka bisa mengintimidasi seluruh audience dengan memonopoli pembicaraan atau aktivitas. Jangan biarkan mereka mengambil alih panggung. Jangan biarkan mereka melakukan kudeta. Gunakan humor. Sebagai contoh, saat meminta respon, Anda bisa bergurau dengan mengatakan, "Ayo! Siapa saja asal bukan Bambang!" Jika ini tidak berhasil, istirahatkan sesi dan bicaralah pada orang itu secara personal.

Side Conversators - Dua atau lebih orang bisa terlibat dalam pembicaraan selama presentasi Anda. Jika audience besar dan ruangan luas, abaikan saja. Tapi dalam kelompok kecil, hal ini mengalihkan perhatian dari pembicaraan Anda. Lakukan kontak mata dengan tukang ngobrol ini dan berhentilah bicara sampai mereka menyadari. Anda bisa mengkonfrontasi mereka secara langsung dan meminta mereka untuk berhenti bicara selama sesi Anda. Atau, cobalah teknik berjalan. Berjalanlah ke arah mereka, berdiri di depan mereka dan teruslah berbicara. Mereka akan menangkap maksud Anda.

Negative - Orang ini sangat bertahan dan memandang negatif terhadap Anda, terhadap materi, topik atau poin Anda, dan mereka tidak ingin berada di ruangan itu. Mulailah mencari tahu latar belakangnya. Tawarkan untuk rekonsiliasi, atau tawarkan untuk berdiskusi setelah sesi.

Complainer - Whiner - Selalu menemukan kesalahan di mana pun. Sering mengeluh tapi tanpa solusi. Mereka mungkin tidak bersikap negatif terhadap materi Anda, tapi memang suka mengeluh. Inilah orang yang "Iya sih, tapi..." Jangan terjebak pada permainan mereka. Ambillah alternatif. Tetaplah fokus dan maju terus.

Hecklers - Cobalah untuk mengabaikan pengacau ini. Jika mereka tidak mendapatkan respon dari Anda, mereka mungkin akan menyerah. Jika Anda menerapkan retorika, maka cara ini hanya akan mengundang mereka kembali lagi untuk mengacaukan Anda. Berjalanlah ke arah mereka, letakkan tangan Anda di pundak mereka dan terus bicara. Jangan menunjukkan sikap menyerang atau meletakkan sesuatu selain tangan Anda. Atau, mintalah mereka memperkenalkan dirinya - mereka biasanya lebih memilih menjadi NN.

Saat berurusan dengan audience sulit, ingatlah bahwa perilaku yang mengganggu adalah cerminan dari kebutuhan yang tak terpuaskan. Strategi terbaik Anda adalah rasa humor dan sebuah pengertian tentang latar belakang perilaku itu. Nanti, jika Anda menghadapi kasus yang sama, ambil sudut pandang 3D - Depersonalize, Detach, and Defuse.

Dicopy dari: milis TCI

*******